無人化商店大躍進
耐美知識
發表於 2018年1月24日 10:28*
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近年來在各大零售展、創業展都可以看到各式各樣的無人化商業模式,隨著物聯網與科技應用日益成熟,「無人化商店」、「無人零售」可呈現的樣貌更加多元,也從概念逐步落實到現實生活了。

從 2005 年開始,中油就開始深耕「自助加油站」市場,這也是採取無人化經營模式,目前已經有上百家「自助加油站」的據點。而日本便利商店 FamilyMart 也在多年前就開始提供無人化服務的自助交易模式,當時主要是「自動販售機」交易服務。

2006 年,台灣第一家由 IT 打造的無人化便利商店「Q-Shop」在台北內湖區開幕,由 OK 便利商店的總公司所經營,雖然僅是示範商店的形式,但也令人感到振奮。集結了 POS、CRM、VoIP、線上金流、數位監控等,打造自助式且自動化的購物環境。當年,無人化商店要整合各種 IT 系統,初期建置成本絲毫不亞於實體商店,但是後續營運成本顯然優勢十足!2007 年在民生商圈開第二家分店,業者評估 200 萬就可以投資一家 Q-Shop。

2016 年零售業龍頭亞馬遜(Amazon)推出無人化商店 Amazon Go,主打「拿了就走」(Just Walk Out)的概念,主要是透過智慧辨識系統,消費者購物可以拿了就走,不必排隊結帳,再度掀起「無人商店」風潮,尤其日本、中國更積極投入這塊市場。不過,當時所需的技術尚未完備,現在已突破技術問題,這幾年在測試階段已讓員工進入 Amazon Go 購物無虞。

2017 年可說是「無人商店元年」!

先是日本 7-11 跟全家相繼推出無人化便利商店,業者把店內商品都放進自動販賣機,消費者想吃什麼、喝什麼,投販賣機即可結帳取貨。其實就是把日本風行的販賣機消費型態與便利商店據點結合在一起,這種販賣機商店不需要人事費用,陳設面積也不用太大,可大幅節省成本。

UNIQLO 服裝自動販賣機「UNIQLO To Go」於美國加州奧克蘭國際機場(Oakland International Airport)正式啟用,消費者透過自動販賣機的觸控螢幕,可選擇尺寸和顏色,十分便利。UNIQLO 預計將在美國的其他機場與商場陸續啟用另外 9 台「UNIQLO To Go」。其實在 2007 年,東京 UNIQLO 就在原宿旗艦店設立 T 恤販賣機,只是當時是為了行銷包裝為主。

台灣也吹起無人商店的風潮,首先是 Green 味在台北萬華區推出 24 小時「O2O 無人便利商店」,店內每項商品標榜自然、新鮮、健康及創新的挑選理念,嚴選檢驗合格的天然食品。消費者在進入時必須先刷悠遊卡辨識,商品多為飲料、咖啡、乾糧及泡麵類,以現金交易為主,但目前已經歇業。

另一家「樹梢上的奶瓶」品牌所策劃「誠實冰箱」無人商店,位於台北市北醫商圈,如同店名主打「誠實運動」,所以沒有大門、沒有上鎖,結帳也沒有高科技設備,需自備零錢投入收錢箱,無法避免奧客拿走商品不付錢。店內主打冷藏食品,也有部分常溫品及手作商品,都是業者嚴選的安心品牌。商品常常更新,不像一般販賣機那樣索然無味,陳列櫃還會附上品牌故事。但是誠實冰箱終究不敵有心人士順手牽羊,2016 年歇業、2017 年宣告停業。

在防範竊賊方面,位於中國上海的「繽果盒子」可就聰明多了!消費者掃碼進入選購商品,放在收銀台檢測區,掃碼付款後就可以帶走。店內裝設智慧防盜識別系統,多處裝置監視器,離店檢測區可讀取商品標籤內的資訊判斷是否已結帳,再予以開門或語音提示結帳,透過智慧科技防竊。

截至 2017 年為止,日本有 500 萬台以上自動販賣機,數量相當驚人。為了迎接 2020 年東京奧運的觀光人潮,日本業者甚至推出「多語言」的自動販賣機,販賣機不僅提供觀光情報、免費 Wi-Fi 等服務,還能拍照攝影。像是可口可樂公司的自販機提供免費 Wifi 、無線 LAN,只要掃描販賣機上的 QR Code,就可獲取附近景點、餐廳、車站等資訊。淺草、秋葉原等日本觀光勝地已設置 300 台新式販賣機,提供英文、中文、韓文、泰文 4 國語言。**

不同於無人商店多半採取販賣機模式,亞馬遜 Amazon Go 無人商店於 2018 年 1 月在西雅圖正式對外營業。令人好奇的是,消費者如何完成購物呢? 一、消費者進入商店時需掃描 app,店內感應器便會追蹤顧客的動作。 二、顧客取得商品將從亞馬遜帳戶扣款。 三、消費者購物後可以直接走出店外,不需要透過收銀員或保全。

阿里巴巴也想複製這個模式,他們挖角 Amazon Go 的主要研發人員,也在 2017 年推出「無人零售計劃」的第一個場域:淘咖啡。 消費者進入店內購物也是三個步驟。 一、進入店內打開手機上的淘寶 app,掃描二維條碼獲得電子入場碼。 二、將手機放在認證機台,通過驗證就開始購物。 三、離開也是「拿了就走」的概念,經過結帳門,系統會自動感應消費金額,就可以直接離開。

Lawson 超市則是在產品貼上電子標籤 消費者提著專用購物籃結帳時,只要把購物籃放在結帳台,籃子會自動釋出產品、集中至購物袋內,消費者可直接提走,結帳時信用卡或現金皆可使用。

2018 年台灣無人化商店熱潮再起

2018 年初始,台灣連鎖便利商店兩大巨頭 7-ELEVEn 與全家 Family,先後推出智慧化商店,7-11 主打無人商店,全家推出「AI 人工智慧」科技概念店,超商科技戰正式開打!

7-11「X-STORE」無人店 DIY 自助購物 7-ELEVEn 於台北總部打造第一家「X-STORE」無人商店,結合 20 家廠商最新技術包括迎賓機器人、商品辨識系統、感應式自動化 open show case、智能語音互動、自動結帳 POS 系統、icash、掃描式微波爐、電子標籤、e-POP、IOT 系統運用、人流熱點分析、掃地機器人等。目前服務對象為總部員工,營業時間是早上 7 點到晚上 7 點,透過試營運蒐集更多大數據,以供未來展店參考。

X-STORE 入口旁設置酷炫的「太空艙」,消費者進入店內之前必須先綁定 OPENPOINT 會員、資料登錄,同時進行人臉辨識。貨架區有感應式自動冰箱,有人走近,冰箱就會自動開啟,可減少 5 成用電。

透過 AI 辨識商品技術,前台可自助結帳,只要將商品放在櫃台的辨識區,POS 螢幕將顯示購買清單,確認購買後,點選支付方式即可完成(目前是透過 icash2.0 卡扣款)。如果購買熱食或咖啡,可以 DIY 使用機器,例如只要將商品條碼置於「掃描式微波爐」的感應器下,即可自動辨別需要微波的時間。店內還設有 24 台小型「電子式廣告看板」,取代原本的海報,ibon 便利生活站也新增「智能語音」功能,帶給消費者滿滿的智慧化消費體驗!

另在後端系統部份,首先有「人流分析」,可從消費者的選購及停留動線,了解熱賣商品。二是「缺貨分析」,透過影像辨識系統,主動察覺缺貨商品、通報補貨,節省人力。

全家科技概念店 四大科技優化服務 全家便利商店預計在第一季推出科技概念店,以四大科技--IoT 物聯網、大數據、AI 人工智慧、RFID 無線射頻,優化超商人員的工作流程,提升服務效能。

「IoT 物聯網」應用於店舖設備 24 小時監控與電子貨架標籤,省下每天 30 分鐘監控設備溫度、用電與故障預警,還有每次商品換檔需費 1.5 小時。「大數據」則應用於人臉辨識分析,有助於店舖了解在地商圈。「AI 咖啡助理」讓消費者結帳後拿出條碼掃描,就自動做咖啡。「RFID 技術」協助店鋪快速驗收貨品,不需要每天逐一點收。如此一來,預計每家店一年可以省下 858 小時工時!

全家概念店藉由這些虛實整合服務,除了降低工作勞務,還可讓消費體驗升級。未來也會透過虛擬商店導入新商流,不僅讓店舖體驗自動化,更運用行動 app 及社群,隨時隨地滿足消費需求。

在實體商店已呈現飽和的市場,無人化經營可節省人事成本、又可提升坪效,種種優勢讓業者趨之若騖!不過,無人化商店在顧客服務、退換貨、夜間安全等問題,未來如何改善精進,或許是未來各家店面差異化的重點。

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